为切实提升营业网点应对突发情况的服务处置能力，繁峙县支行综合部于8月28日组织开展了全流程应急场景客户服务演练，以实战化演练强化员工应急意识，保障客户服务体验与网点运营安全。

　　此次演练围绕“手工汇兑”场景展开，网点提前梳理了该场景下的服务流程，明确柜面主管、柜员、客户的岗位职责分工。演练设定了“安抚客户情绪-启动业务指引-分流非紧急业务-协调多方业务支持”等标准化处置流程，确保各环节衔接有序。

　　在演练过程中，首先做到对客户情绪准确识别，对客户需求精准判定，后加急协调多方业务支付，发生故障后第一时间向上级行报送营业中断事件报告，同时做好客户沟通解释工作。演练进行20分钟后，运营科技部通知“系统核心网络恢复”，柜员立即登录新核心系统，对照“应急登记簿”逐笔录入人工汇兑业务信息，核对系统录入金额、账号与手工记录是否一致。所有业务处理完毕后，柜员整理汇兑凭证，与系统交易流水逐一核对，确保“无错漏、无错录”。全体参与人员召开简短复盘会，梳理“应急操作耗时较长的环节”，客户沟通中的不足，明确优化方向。

　　通过此次应急演练，全面核验了繁峙县支行在系统故障场景下的业务处理与客户服务能力，并优化了手工汇兑操作流程，同时支行将以本次演练为契机，不断完善业务能力，持续保持高度警惕，向客户做好突发事件业务的解释工作。

　　（供稿人：武佳媚）

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