加快数字化发展已成为十四五计划和2035年长期规划的重要内容，代表了当前和未来的发展方向和重点作为一家拥有70多年历史的国有金融保险公司，中国人寿在新的历史发展阶段，坚持以客户服务为切入点，进行深度数字化转型，用诚意和匠心打磨服务细节，用数字化运营温暖客户体验经过不断迭代，中国人寿公司数字化转型成效显著，成为助推其高质量发展的重要驱动力

初衷:让好的服务触手可及。

保险行业说到底是提供保障服务的服务行业，其所有的技术都是建立在销售和服务的基础上的产品好不好，服务优不优，是大多数保险消费者关心的话题

最近几年来，互联网，大数据，云计算，人工智能，区块链，5G网络等数字技术加快创新，与保险业的数字化融合不断深化中国人寿保险公司以数字化为契机，进一步拓展大数据，人工智能等技术在核保，安保，理赔等领域的应用范围，让客户享受到智能时代的优质保险服务

中国人寿保险公司在全国拥有2500多个服务网点，每年服务客户超过1亿人服务好这个庞大的客户群，不仅要有标准化的服务细节，更要有满足不同客户差异化需求的心比如在老年客户方面，中国人寿保险公司锚定老年客户服务痛点，打破数字鸿沟，整体推进五大类十项服务的老龄化建设在业内率先为老年客户打造了一键直达，一线接入的95519数字专线绿色通道率先推出尊老寿险APP模式，创新推广优先接听老人来电，柜面专属陪老人，上门支付特殊客户等服务

创新中国人寿服务，形成差异化优势

一个优秀的企业往往有吸收和整合新事物的能力在最初的服务驱动下，不断创新迭代，形成独特的优势和特色，在市场上形成差异化的竞争优势

中国人寿保险公司认为，要不断提高服务办理的准确性和效率，加强内部系统之间的衔接和协调，实现效率，让号码多跑路，客户少跑腿通过创新智能服务工具，打破传统的时间和空间限制，扩大服务触达范围，为客户提供超出预期的服务感知

中国人寿保险公司推出智慧运营新模式，实现安保服务前端多点接入，总部智能化集约化，运营全面共享通过推进多触点多维度智能安防服务模式建设，安防服务电子化率达到88%，智能审核率超过99%通过制定全国统一的审核和操作标准，安防运营实现了全国一盘棋，安防共享运营向全国推广，客户可以在全国任意网点高效办理安防业务

同时，便捷高效的数字化服务离不开智能客服管理应用的深入拓展截至目前，中国人寿保险公司已构建三个层次，六大类问题，62个语义模型，937个节点，58万个知识点，覆盖1063个产品条款和多个全流程子领域服务，为中国人寿APP，分公司官微服务等35个服务终端提供智能/智能+人工在线咨询服务，为联络中心语音坐席，文字坐席，柜员等渠道提供服务知识实时搜索支持，确保一线服务人员的精准性数据显示，2021年，智能客服问答准确率达到92%，日均服务引导超过20万

加速数字客户享受全场景智能服务

通过数字化融合，中国人寿保险公司可以提供从投保，核保，保全到理赔的全场景智能服务，让客户享受便捷，智能的服务，显著提升服务体验。

在核保服务方面，中国人寿保险公司实现了无纸化投保，电子保单，电子回执等电子投保工具，实现了个人长期保险新合同核保服务全流程电子化其中，公司新型个人长期保险合同无纸化投保应用率超过99.99%，电子保单服务标准荣获行业领跑者称号在此基础上，中国人寿保险公司以核保服务的智能化，便捷化为重点，进一步推出智能投保，智能双录等智能核保工具，提供远程共享填单，智能填单，双录语音播报，远程双录等场景化，智能化创新保险服务工具，大大缩短了核保服务时限，满足了不同销售场景的保险服务需求截至2021年底，中国人寿个人长期保险全流程出单服务时限较2018年缩短64%近两年来，新单核保服务客户满意度持续保持行业领先地位

传统柜面服务伴随着智能服务水平的提升而迭代升级智能柜员机的自助和免排队服务模式已在全国2000多个高客流柜台广泛应用，年服务人次达数千万升级空中客服服务模式，让客户足不出户即可远程连接视频到柜台办理业务2021年，空中客服服务人数同比增长9倍

在保险理赔方面，中国人寿保险公司致力于打造快捷温馨的理赔服务品牌，在重大疾病一日理赔，随时随地口袋理赔，销售代理服务，直接理赔赔付便捷理赔，突发事件快速理赔，特殊客户上门理赔等一系列指标上取得了领先的成绩2019年3月起，中国人寿保险公司推出重疾一日赔付服务对于符合条件的申请重大疾病赔付的客户，可在一个工作日内完成理赔处理，实现先诊断后赔付，有效提升客户理赔服务体验和服务效率2019年至2021年底，超过40万客户体验了重疾一日赔付服务，赔付金额超过167亿元，使客户不因资金缺口而延误治疗，解决了他们的燃眉之急

落地实施数字化运营是提供丰富多彩增值服务的底盘，数字化是打造全场景智能服务的引擎，用工匠精神打磨数字化和客服细节是形成差异化竞争的核心中国人寿保险公司将继续加大产品创新力度，探索保险服务价值链重塑，寻求数字经济转型的新增长点，以更加简单，优质，温馨的保险服务保障人民美好生活

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